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服务与支持Support

远程支持

远程支持服务是客户最直接、快捷、高效获取到的服务。远程支持服务不局限于使用传统的电话、邮件、传真、在线支持的方式,更可以利用远程登录、远程管理方式向客户提供更直接的支持。通过这六位一体的支持模式,客户能根据问题的紧急程度、复杂程度、沟通偏好选择最适合的支持方式。


1)电话中未能解决且客户不能自己操作解决的客户问题,我们可以利用各种远程工具进行远程支持解决。


2)远程支持途径:公网映射地址访问、设备支持的远程服务连接
IM(QQ\MSN等)远程工具、视频会议协助等


3)远程支持开始前,需得到您同意(电话录音、聊天记录等)并告知相关注意事项,与您的设备或IM连接。如需进入您设备界面时,请您告知用户名和密码,您放心,我们一定不会对外泄露或更改您的用户名和密码。


4)远程支持过程中:远程操作一定要认真仔细,杜绝一切误操作;
不会随意删除设备中的文件、配置、数据等,修复问题必要的删除修改时候会征求您的同意,并在删除修改前做备份;
不能确定后果的操作,支持人员会先咨询技术经理或产品经理,得到允许后方可进行操作;
不能擅自翻看、复制、删除客户电脑中的文档、软件、邮件等;
需要重启客户设备或电脑时,请您配合,并保存好正在进行的其他文档;


5)远程支持结束后:远程完毕,请您查看设备现在运行的状态。
设备问题解决,与您确认后填写工单内容,结束工单;
设备问题未解决,会向您解释问题的复杂性,并告知客户问题已升级处理。